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項目名稱：智慧居家養(yǎng)老一體化聯(lián)動平臺。

以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網、社區(qū)家政服務便利店及電子商務為依托，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務一體化聯(lián)動體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院。

以“微社區(qū)服務中心”為核心的智慧居家養(yǎng)老一體化聯(lián)動平臺是整合信息化系統(tǒng)及實體服務的綜合性的服務聯(lián)動系統(tǒng)，是實現(xiàn)了虛擬和實體的有序對接、創(chuàng)新現(xiàn)代社區(qū)服務業(yè)的實現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老的有力的嘗試。

系統(tǒng)從運營管理人員到服務對象（老齡人群）可劃分為四個層面。

主要是對信息化系統(tǒng)的軟硬件設備及系統(tǒng)本身進行管理的，基本上由負責維護平臺運行的專業(yè)技術人員管理并進行操作。

也可稱作“信息管理層”。主要是針對養(yǎng)老服務體系的構建及服務過程進行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括以下部分：

1 .養(yǎng)老數據庫電子化管理系統(tǒng)

圖1 老人數據維護

實現(xiàn)養(yǎng)老服務對象的電子化檔案建設及基礎業(yè)務管理，主要功能包括：

A、以政府為主導的多級信息采集及填報，建立適合養(yǎng)老服務開展的老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來源、特長及愛好等等）。

B、服務（內容及補貼）標準的制定及審批、公示等管理工作。

通過該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對轄區(qū)內的養(yǎng)老服務對象進行摸底建檔，為養(yǎng)老服務的開展提供基礎的管理工具和數據支撐。

2. 服務機構及社區(qū)義工管理系統(tǒng)

圖2 社區(qū)機構

通過該系統(tǒng)，可以通過多級管理模式，分片（最小到社區(qū)或者養(yǎng)老服務站）完成服務機構及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網、管理等工作。為社區(qū)居家養(yǎng)老的開展提供服務種類多樣、覆蓋區(qū)域廣泛的服務保障。

3. 養(yǎng)老服務券電子化管理系統(tǒng)

在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務機構（義工）管理系統(tǒng)的基礎上，可以建立一套電子化的針對居家養(yǎng)老服務券的業(yè)務管理系統(tǒng)。

4.服務對接及工單管理系統(tǒng)

在建立了完善的服務對象及服務機構信息化管理跌基礎上，通過建立呼叫中心及養(yǎng)老服務網站，將老齡人員的服務請求集中到一個呼叫中心平臺上，由坐席人員完成服務接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務項目的服務機構或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務、優(yōu)質優(yōu)先）；并按照慣例要求對服務構成進行監(jiān)督和回訪，保證老人的請求得到很好的滿足。

圖3 老人定位

服務項目包括：

1 生活照料服務

2 醫(yī)療保健服務

3 家政服務

4 外出陪伴服務

5 老年食堂服務

6 代購代賣等跑腿服務

7 老人GPS服務

8 緊急救助服務

9 精神慰藉服務

1 無償服務

這類服務針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點優(yōu)撫對象、市級以上勞動模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據當地經濟發(fā)展水平，發(fā)放一定數額的居家養(yǎng)老服務券。

2 低償服務

對生活不能自理或不能完全自理且經濟比較困難的社區(qū)獨居、空巢老人，爭取每人每月由政府發(fā)放一定數額的居家養(yǎng)老服務券。

3 有償服務

有經濟能力、需要上門服務的老人，通過自己購買，由居家養(yǎng)老服務機構提供各種服務。

4 社會力量認購服務

針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業(yè)或社會個人為老年人實行認購服務。

系統(tǒng)將提供符合機械制造業(yè)務的客戶服務中心一體化解決方案，旨在為東風裕隆實現(xiàn)更為優(yōu)質的售前、售后等客戶服務提供有力的保障，具體目標如下：

1） 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺。

2） 通過統(tǒng)一的特服號接入。向用戶提供業(yè)務咨詢、客戶關懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理等一站化式管理。

3） 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時有效降低運營成本。

4） 實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數據監(jiān)控和歷史報告預測，便于相關領導監(jiān)督客戶服務人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進日常工作流程以及提高工作效率。

5） 利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數據進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數據，找出客戶發(fā)展的趨勢，為各部門和領導在進行決策時提供依據。

6） 擴大服務監(jiān)控面：服務壓力的加重，要求更多的精力投入到擴大客戶的監(jiān)控上。

7）建立多渠道的信息接入平臺基礎：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數據的支

8）提升企業(yè)的服務形象：辦事效率的提高，服務質量的提高，業(yè)務的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升東風裕隆在客戶心中的服務形象。

2.1 人工服務

1） IVR/CTI服務器則根據一定的排隊策略，選擇某一個空閑坐席，并操作交換機把呼叫分配到該座席，同時服務器根據該電話的主叫號碼或在IVR中輸入的其他標識號（如產品代碼、VIP號等），從CSM中查詢該電話的基本信息（如：客戶名、地址等）和歷史記錄并自動彈出到該坐席界面，由該話務員進行人工服務，受理查詢、咨詢、投訴、報修等業(yè)務。

2） 普通座席功能:座席轉接、座席代接、座席磋商、呼叫保持、呼叫外撥、會議應用、暫停服務等。

3） 在座席代表接聽/處理服務請求時，需借助系統(tǒng)所提供的輔助功能，F(xiàn)AQ標準答案、客戶信息查詢（基本信息、歷史來電）、播放語音、內部求助、專家求助等，以便坐席代表優(yōu)質、高效地服務客戶。

2.2 呼叫分配功能

1） 根據客戶按鍵選擇，接轉到不同的業(yè)務組；

2） 支持多個技能組，每個座席可以隸屬于不同的技能組和不同的技能級別；

3） 不同的技能組之間既可以電話負荷分攤，也可以互為備份。

2.3 實時通訊管理

1） 支持主叫號碼識別、屏幕彈出、軟電話等功能；

2） 系統(tǒng)支持黑名單和白名單處理。對于騷擾電話、競爭對手的惡意電話，都可以通過編輯黑名單來進行屏蔽。對于VIP客戶或者關鍵性電話，可以強制到排隊的開頭，享受VIP服務；

3） 可以支持回席功能，當用戶曾經打入過系統(tǒng)，再次打入時，系統(tǒng)會優(yōu)先選擇上次服務該客戶的座席進行服務，該功能能讓客戶倍感人性化和親切感；

4） 座席服務完畢客戶后，系統(tǒng)將自動把客戶導引到服務質量考評流程，由客戶選擇該座席的服務質量的等級。系統(tǒng)可以對座席的服務質量等級進行統(tǒng)計和報表打印。

2.4 錄音功能

1） 記錄座席與客戶之間的通話；

2） 對錄音文件進行多條件匹配（來電號碼、座席工號、來電日期、重要標識）的查詢工作，生成錄音統(tǒng)計信息；

3） 支持自動備份和清理服務器空間功能；

4） 錄音的保存時效設置功能。

2.5 報表功能

1） 應用業(yè)務軟件平臺根據對象的需求支持靈活的定制（提供報表編輯器和培訓）和生成統(tǒng)計分析報表。業(yè)務數據報表：系統(tǒng)將根據業(yè)務需求產生各類報表反映座席的業(yè)務量、總的服務請求數量、服務請求處理效率分析統(tǒng)計等報告；平均處理時間（通話+事后處理）報表、話務員利用率報表、總呼叫數報表。

2） 對各種數據進行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計功能，并可以把這些數據交給客戶關系管理系統(tǒng)進行深入的分析和挖掘，提高數據統(tǒng)計的靈活度。主要內容有：中繼統(tǒng)計功能、受理數據統(tǒng)計功能、故障數據統(tǒng)計功能、投訴數據統(tǒng)計功能、質量數據統(tǒng)計功能、各類用戶分類統(tǒng)計功能、新業(yè)務數據統(tǒng)計功能、市場數據統(tǒng)計功能、提供多種報表呈現(xiàn)形式（如餅圖、柱狀圖、曲線圖）。提供按照服務水平統(tǒng)計的報表（如接通率、放棄率）。自助編寫不同角色的權限管理內容。完善的統(tǒng)計子系統(tǒng)，支持按主叫、被叫、坐席、工號等統(tǒng)計通話時長、次數、短信數量、傳真頁數等。提供打印、導出或輸出成網頁、傳真或郵件……

3） 報表平臺和展現(xiàn)效果，報表系統(tǒng)可以選擇首選的數據訪問方式，用于實時訪問嵌入式或者第三方企業(yè)信息系統(tǒng)，或者通過抽取、轉換和裝載來使用元數據。報表必須可以采用多種格式來展示業(yè)務信息（例如：pdf、excel、word等）。報表系統(tǒng)必須支持生成多種語言格式來展示業(yè)務信息（例如：英語、簡體中文、繁體中文、日語等）。報表系統(tǒng)必須支持各種復雜的圖形化業(yè)務展示信息（例如：餅狀圖、線形圖、柱狀圖、二維圖、散點圖、面積圖、甘特圖等）同時支持多種圖形化的混合輸出，且支持在圖形化的向上和向下鉆取。

2.6 監(jiān)控管理功能

1） 統(tǒng)計話務員工作情況、話務量；

2） 班長座席功能: 除普通座席功能外還提供座席實時狀態(tài)監(jiān)控，電話監(jiān)聽，界面監(jiān)屏，強制簽出、強制示忙、強制示閑、統(tǒng)計報表等；

3） 提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面：能夠監(jiān)控話路的占用情況，坐席的服務情況，系統(tǒng)資源的使用情況，對等待時間較長的客戶予以突出警告顯示，對服務時間過程的坐席予以突出警告顯示;

4） 提供監(jiān)控坐席界面的功能：能夠實時的監(jiān)控到坐席界面的操作情況;

5）對業(yè)務運營提供靈活的監(jiān)控機制，提供各類預警機制，一但系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)監(jiān)控可以主動的通知坐席監(jiān)管人員，可以以短信或其它更加實時的方式知會管理人員。

2.7 業(yè)務工作流引擎

1） 系統(tǒng)可以根據業(yè)務的種類和處理過程，提供一套提供可視化配置的業(yè)務工作流引擎，支持靈活快速定制、調整、修改各類業(yè)務流程，同時支持業(yè)務處理流程的相互嵌套調用。在業(yè)務流程處理上，工作流引擎應該支持各種工單的轉交、知會、回退、加辦、并行處理等工作流業(yè)務引擎。同時在業(yè)務處理過程中提供多種催辦機制，在業(yè)務處理完畢后能夠進行組合檢索，檢索到歷史的業(yè)務處理工單。同時工作流引擎能夠與其他系統(tǒng)進行業(yè)務的交換處理功能;

2） 客戶服務中心對于投訴處理及其它業(yè)務的需要，需要與其它部門進行相關的業(yè)務流程處理，系統(tǒng)必需提供由座席在座席端發(fā)起后臺的業(yè)務流程，流程處理采取B/S模式，流程處理支持意見的簽批，審核，實現(xiàn)在其它部門之間的業(yè)務流程的流轉，最后回饋給客戶服務中心;

3） 業(yè)務流程支持客戶服務中心根據業(yè)務需要，可由客戶服務中心自行定義客戶服務后臺處理業(yè)務流程，提供必要的流程定義工具和相對應的表單定義工具，保證客戶服務中心能夠靈活快速定制、調整、修改各類業(yè)務流程;

4） 客戶服務流程提供良好的催辦督辦機制：提醒、預警、告警，支持人工干預工單狀態(tài)：掛起、恢復、強制歸檔等。能實時監(jiān)控客服工單狀態(tài)、能查詢相關歷史工單信息。

據衛(wèi)生部統(tǒng)計，人一生罹患重大疾病的機會高達 72.18%，超過 1/3 的人會得癌癥。我國高血壓 2.36 億，糖尿病 9681 萬。慢性病導致的死亡已經占到我國總死亡的 85%，導致的疾病負擔已占總疾病負擔的 70%，是群眾因病致貧返貧的重要原因。通過有效地改善生活方式和控制行為，80%的心臟病與糖尿病，70%的中風以及 50%的癌癥可以避免。健康管理從醫(yī)學、社會、心理、睡眠、營養(yǎng)和運動等角度，通過健康信息采集、健康評估、健康干預進行 全面的健康服務，是實現(xiàn)慢病管理最有效的途徑。

在發(fā)達國家，健康行業(yè)增加值占 GDP 比重超過 15%，而在我國，健康產業(yè)僅占中國國民 生產總值的 4%—5%。每 10 個美國人中就有 7 個人享有健康管理服務，而中國享有這項服務的比例尚不足 0.1%。隨著我國經濟的快速發(fā)展，健康管理服務正在被接受，健康管理服務消費群體正在形成。同時移動互聯(lián)網應用的興起和發(fā)展為健康管理創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，健康管理服務潛在市場巨大。

通過移動通信網絡實現(xiàn)對用戶的移動健康管理服務，使用日常使用頻率最高的手機等移動設備完成人體健康信息的采集和管理。手機、易康在線終端等移動設備可以接收個人健康檢測設備的數據并無線實時傳輸至系統(tǒng)服務器，經系統(tǒng)后臺匯總分析后，即時通過3G、WIFI等無線通信網絡把健康指導反饋到用戶移動設備上；用戶還可以通過這些移動設備隨時隨地查看自己的健康檔案，與健康管理師交流互動。

整個系統(tǒng)總共分為三大部分：生理信號采集終端、智能手機終端和遠程數據分析平臺。從下圖可以看出，人體的各種生理信號通過傳感器進入生理信號采集終端，生理信號采集終端將對原始信號進行基本的硬件預處理，而后通過藍牙模塊將各種生理信號傳輸到手機終端上。手機收到生理信號后將進行一些數字化的信號預處理，盡量的濾除掉信號中的干擾信號，然后進行實時的計算和圖形展現(xiàn)，最后再將生理信號通過3G移動網絡傳輸到遠程數據分析平臺。遠程數據分析平臺可進行深度的健康數據分析，并及時的反饋信息。

整個采集終端體積小巧、便于攜帶，用戶可以不受地點和時間的限制，隨時接受實時的遠程健康分析服務，它既可以有效的降低用戶的就醫(yī)成本，又能提高醫(yī)療監(jiān)護水平，使用戶得到更方便和快捷的醫(yī)療服務。

（1）提升溝通交流效率

實現(xiàn)部門間信息傳遞交流、計劃共享、任務分派、資源共享，提高辦公效率，保證快捷、準確地處理工作，使內部同級、上下級人員保持有效、快捷的工作交流與溝通，及時處理工作中任何問題，與部門成員和項目組成員方便的溝通和交流。

（2）規(guī)范工作流程辦理

在工作流程中明確賦予各崗位的權限與職責，使得辦公流程清晰、各自責任明確，流程規(guī)范、落實到人、且可控可查；實現(xiàn)辦公流程的全面自動化，提高效率和降低手工出錯幾率，消除不必要的流程和環(huán)節(jié)，解決多崗位、多部門的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效協(xié)作辦公。

（3）提高企業(yè)工作效能

每個人員通過清晰的工作任務，有條不紊的進行工作；通過進度報告、反饋機制，向上級匯報工作，自我促進完成；及時有效監(jiān)控各部門、各個人員的工作進度情況；實時全面掌控各部門的工作辦理狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，系統(tǒng)將記錄每個工作的全程辦理狀態(tài)信息。

（4）提升管理執(zhí)行能力

對于管理人員可以總攬全局，可以掌握所有計劃進展情況，對所有工作任務實時監(jiān)控、跟蹤工作進展情況。逐層分解為子目標，通過檢查、交流、匯報在執(zhí)行過程中逐層反饋和控制，最終達成目標。

根據系統(tǒng)設計，遵循“四位一體”理念，按照自定義和配置原則，適應持續(xù)發(fā)展愿景，即：

（1）完善的計劃交流平臺

實現(xiàn)跨部門溝通交流，通過溝通交流平臺可以將個人、部門相關工作計劃及日常事務統(tǒng)一到工作平臺中，實現(xiàn)工作計劃有序環(huán)節(jié)，即每周一級領導及二級領導制定本周大方向計劃，然后二級領導推行下至相關部門，形成細化機制，實現(xiàn)公司領導和員工之間的協(xié)同工作。

（2）完整的動態(tài)管理平臺

規(guī)范和完善企業(yè)的管理方法，落實企業(yè)各項管理要求。所有部門、員工可以按時、定時將計劃內的工作錄入到系統(tǒng)中，通過系統(tǒng)現(xiàn)出來工作項目、完成情況、完成時間，通過動態(tài)的匯總，讓上級部門及領導就自己關心的事項在系統(tǒng)上直接查詢與管理相關工作情況。

（3）全程的督查管理平臺

系統(tǒng)通過協(xié)同實現(xiàn)跨部門協(xié)同工作，督查人員及各部門的督查對接人員，針對相關部門及員工的實際工作情況可隨時進行核查及監(jiān)督工作，從而確定每個人每周每月每季度完成工作數量，實現(xiàn)數字化管理，提高個人及部門工作成績，可以輔助相關形式實現(xiàn)督查通報督導工作。

（4）全面的績效掌控平臺

管理者實現(xiàn)全面管理及績效評測，以便對員工工作狀態(tài)、效果得到清晰把握；對企業(yè)數據信息做到多維度、全面掌控；對市場環(huán)境、競爭對手迅速響應；保證戰(zhàn)略的科學部署與執(zhí)行。

優(yōu)勢分析

（1）服務優(yōu)勢

（2）對比優(yōu)勢

本管理系統(tǒng)互聯(lián)網及安全信息管理系統(tǒng)為技術依托，以“建設信息化、可視化流程化”為核心，以“公共安全信息數據庫”為基礎，以“提供日常安全預案管理、一般上報、部門協(xié)同、應急安全歸檔”為基本服務內容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的公共安全應急管理體系，打造真正意義上的智慧安全應急管理系統(tǒng)。

系統(tǒng)從運營管理人員到服務對象可劃分為兩個層面。

主要是對信息化系統(tǒng)的軟硬件設備及系統(tǒng)本身進行管理的，基本上由負責維護平臺運行的專業(yè)技術人員管理并進行操作。

也可稱作“信息管理層”。主要是針對公共安全應急指揮過程進行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括以下部分：

1.公共安全緊急事項管理模塊

實現(xiàn)安全管理事項對象的電子化檔案建設及基礎業(yè)務管理，主要功能包括：

以安全事項領域分類的多級信息采集及填報，建立適當的公共安全領域的信息檔案（涵蓋安全事項分類信息、街道及村信息、協(xié)同部門信息等等）。

（1）事項管理

系統(tǒng)支持公共安全事項登記管理，實現(xiàn)對事件的在線動態(tài)管理維護，可根據實際需求對事項進行編輯、修改、刪除、查詢等具體操作。

目前已明確公共安全事項管理領域包括：

煙花爆竹安全管理;

食品藥品安全管理;

道路交通安全管理;

水上交通安全管理;

小餐飲安全管理;

小作坊安全管理;

學校(村/幼兒園)食堂安全管理;

森林防火安全管理;

在建工程施工安全管理;

特種設備安全管理;

社會消防安全管理;

D級危防安全安全管理;

突發(fā)事件的安全管理。

（2） 事項應急預案管理

系統(tǒng)支持對各項事項應急預案進行分項管理，即可動態(tài)編輯(提交)各事項對應的應急預案信息，以保證相關負責單位通過系統(tǒng)在事發(fā)后查詢事項預案，對發(fā)生事件進行統(tǒng)一協(xié)調指揮提供指導，方便及時的協(xié)調相關部門以及相關責任人，及時的響應針對事項的救災工作。

2.安全監(jiān)管檔案管理模塊

通過該系統(tǒng)，可以通過多級管理模式，分片（最小到社區(qū)或村）完成經營者、經營地點、規(guī)模、從業(yè)人員及相關證件等基本信息的注冊登記，第二完成檢測登記表的歸檔。從而保證轄區(qū)內安全應急指揮管理提供緊急響應一體化聯(lián)動、覆蓋區(qū)域廣泛的服務保障。

1 轄區(qū)管理

1)、支持村/社區(qū)/街道信息錄入(或登記)管理;

2 協(xié)同/聯(lián)動部門管理

1)、支持在轄區(qū)管理信息基礎上，分別給每個村/社區(qū)/街道設置相關應急單位聯(lián)系方式、應急聯(lián)系人以保證相應轄區(qū)內突發(fā)公共事件后及時找到有關部門和相關協(xié)調配合聯(lián)系人，落實應急工作，支持動態(tài)編輯、增加、刪除、修改、查詢等日常維護功能。

3 經營登記管理

1)、支持對經營性單位或者個人信息登記管理，即對：經營者(法人)、經營地點(經營地點包括門店街道牌號等詳細信息)、經營規(guī)模(面積)、相關證照等基本信息進行動態(tài)編輯、刪除、修改、查詢管理；

2)、支持從業(yè)人員(名單、以及從業(yè)者基本信息慨況、從業(yè)人員相關證件、專業(yè)技術職稱、證件、編號)等基本信息管理；

3)、支持對經營單位或個人周期性巡檢歷史登記(例如：XX時間，XX人，巡檢XX單位或個人階段性巡檢結果記錄，方便后期整理歸檔)；

3.事件檔案登記管理模塊

在安全事項管理系統(tǒng)和安全應急監(jiān)管檔案系統(tǒng)的基礎上，可以建立一套公共安全應急指揮系統(tǒng)。

安全應急檔案管理系統(tǒng)、安全事項管理系統(tǒng)、基本信息管理系統(tǒng)這三個部分整合到一起，即可實現(xiàn)公共安全應急事項的突發(fā)處理、部門協(xié)同聯(lián)動、事件處理結果的歸檔、事件登記等管理功能。

公共安全應急指揮管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能包括：

1 事件登記

1)、支持對各類突發(fā)事件登記管理，如：事件類型、所屬街道/村/社區(qū)、發(fā)生時間、概況、處理時間、處理結果等相關信息管理；

2)、支持對突發(fā)事件查詢，方便在線查閱各時間段發(fā)生的事件詳情；

3)、后期可根據建設需要支持事件統(tǒng)計功能；

4.系統(tǒng)后臺管理模塊

系統(tǒng)后臺管理主要是管理系統(tǒng)平臺基本參數配置，人員管理，系統(tǒng)基本權限控制等。